CRM項目實施前的需求調研三步曲

??? 好的開始是成功的半。CRM實施前的需求調研是CRM實施成功的基礎。然而,很多實施CRM的企業并沒有真正重視起需求調研的工作,而是直接跳過了需求調研,把更多的時間花在了選型上面,本末倒置。這也是CRM實施失敗的原因之。為此,博科總結了關于CRM項目需求調研的3大關鍵步驟:
  先,要以現有流程為基礎進行需求調研
  在進行需求調研的時候,要的工作就是讓企業整理現有的跟CRM有關的流程。企業現有的CRM管理流程對于我們需求的整理就顯得格外的重要。因此,要的工作就是查看企業現有的管理流程。在這個環節中,要注意的內容主要有如下幾個:
  1、流程要細化
  雖然有些企業已有了比較書面化的管理流程,但是線條過于粗糙。在收集客戶現有的流程時,要注意對流程的細化。而如果客戶的流程比較粗的話,則還要求客戶根據實際情況,對流程進行細化。這對后續系統的配置和調整是比較有利的。
  2、流程要與企業的實際操作致
  或許企業的實際操作并不規范,需要在后續工作中進行調整。但是在需求調研階段,必須要注意,項目管理員收集起來的流程,要能夠反映企業用戶的實際操作。在流程收集的時候,需要向用戶多問句:實際操作跟這個流程有差異嗎?如果有差異的話,那么差異在哪里?而不應去味的責怪用戶沒有按流程來辦事。
  3、流程應該有關鍵用戶的過目
  項目管理員要拿著書面流程,給關鍵用戶進行確認:這是較新的版本呢?這能夠反映他們的實際操作嗎?這步確認的動作,其目的也主要是分析企業所規定的流程與用戶的實際操作之間的差異。
  其次,需求執行要適當超前,不能只著眼當前
  企業在進行需求調研的時候,不要關注現有的實際操作,還應適度的超前。個負責任的項目管理員,會提醒企業,在需求整理時要考慮到未來兩三年之內的需求。具體的來說,可以從如下幾個方面展開。
  1、可以從系統的角度出發,來分析企業未來的需求
  有些CRM管理模型,是需要通過系統的幫助,再加上恰當的管理,才能夠發揮效益。對于這些需要依賴于信息化系統才能夠實現的需求,在項目過程中需要特別關注。故無論是項目管理員,還是實施顧問,在需求調研時要同時去關注系統的功能。以判斷未來發展的需求。
  2、聽聽關鍵用戶的聲音
  關鍵用戶往往在CRM這個域內具有比較豐富的經驗。有些甚至在學校里受過專門的CRM相關的培訓。可能由于多個方面的限制,他們所希望實現的需求難以完成。這個時候,他們會把自己的理論知識轉化為實踐。這個時候,實施顧問就要與這些關鍵用戶進行溝通,以判斷這個需求實現的可能性與必要性。
  需求要有書面的報告
  在需求調研時,強調書面報告的重要性是至關重要的。在會后將口頭的內容進行書面化的過程中,會對這個第反應再次進行消化分析。在這個消化分析階段,考慮的內容會更加全面些。有時候第反應的內容經過消化分析之后會覺得不合理。有時或許會認為需要進行進步的調整與優化。口頭的內容經過書面話之后,在質量上的改善是非常明顯的。
  總之,磨刀不誤砍柴工。CRM需求調研做好了,后面的CRM選型,實施才能沿著個正確的方向走下去,保障CRM實施的成功。因此,千萬不要懷有“事小而不為”的心態看待CRM需求調研。而且需求調研的重要性不限于服務廠商或者實施顧問,企業應用者自身在項目前期進行以上專業詳細的調研也同樣重要。

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