電子商務環境下CRM客戶管理系統應用的新優勢

??? 在傳統環境下,由于企業內部各部門業務運作的立性,客戶信息的收集比較分散,信息共享度低,因此CRM客戶關系管理的成效不明顯。而電子商務環境下的CRM客戶關系管理,有效地實現了客戶信息收集、分析、開發和利用的整合,它具有以下新的特點和優勢:
??? 1.信息的共享性
??? 客戶關系管理系統將企業內部原來分散的各種客戶信息進行了格式的規范處理,形成了正確、完整、統的客戶信息為各部門所共享,確保了客戶與企業任個部門打交道都能得到致的信息。
??? 2.服務的針對性
??? 客戶與企業交往的各種信息都存貯在企業的數據庫中,利用CRM客戶關系管理系統的數據分析功能,準確判斷客戶的需求特性,較大限度地滿足客戶個性化的需求,有的放矢地開展客戶服務,較終以提高客戶的滿意度與忠誠度。
??? 3.交流方式的多樣性
??? 客戶既可選擇電子郵件、電話、傳真等方式與企業聯系,又可以選擇QQ,MSDN等在線聊天工具與企業聯系,還可通過企業網站專門設置的FAQ與企業聯系。無論采取哪種方式,客戶都能得到致的答復,因為在企業內部的信息處理是高度集成的。

??? 電商環境下CRM客戶管理系統給企業帶來的優勢
??? 1.提高業務運作效率,提高企業信息和數據的處理能力
??? 由于信息技術的應用,企業內聯網實現了企業內部范圍內的信息共享,企業業務流程處理的自動化程度大大提高,大大縮短了業務處理的時間,簡化了員工的工作。企業外聯網與內聯網的無縫對接使企業內外的各項業務得到有效的運轉。保證客戶能在較少的時間內以較快的速度得到滿意的服務。所以,客戶關系管理的有效實施可以幫助企業縮短產品生產、銷售的周期,降低原材料和產品的庫存,提高資金的運轉率,提高業務運作效率,給企業帶來更多的經濟效益。
??? 另外,電子商務環境下企業的各類管理人員、技術人員和銷售人員必須提高對客戶關系的重視,迅速及時從客戶那里獲取有關市場的變動信息、新產品的需求現狀等,并利用這些有價值的信息進行產品的推廣和營銷活動。同過對大量良莠不齊的信息進行整理,運用數據挖掘和數據倉庫等技術進行處理,既可以提高信息和數據的處理能力,還可以獲得有價值的信息。
??? 2.降低成本,增加收入
??? CRM客戶關系管理以增進企業與客戶之間關系為目標,以增強企業與客戶的互動性為載體,通過科學管理,企業更準確地對客戶群進行分類跟蹤,大幅度提高了企業的營銷和銷售過程的自動化程度,有效降低了銷售成本和營銷費用。同時,客戶關系管理通過數據挖掘技術對掌握的大量的客戶信息進行分析,從中能發現潛在的客戶需求,挖掘新的商機,實現交叉銷售,增加了收入源。總之,采用客戶關系管理,企業與客戶的關系會更加密切,客戶的轉化率會進步提高,客戶的流失會明顯減少,并從中能挖掘出新的商機,達到有效降低成本和增加收入的成效。
??? 3.可以篩選出高質量的客戶群
??? CRM客戶關系管理系統能對企業的客戶進行有效的劃分和管理,篩選出高質量的客戶群,對企業開展電子商務起,舉足輕重的作用。因此,實施CRM可以使電子商務活動更有針對性,更有效率。
??? 4.可以為客戶提供個性化的服務,保留客戶,提高客戶忠誠度
??? 在電子商務環境下,由于網絡信息平臺的互動功能不斷的增強,企業可提供多種與客戶進行交流和業務往來的方式。這些交流方式比傳統的客戶互動方便、快捷并且具有較高的效率,企業的客戶數據庫可以記錄下每位客戶的信息。客戶關系管理系統可幫助企業對客戶的信息進行分析,整理出每位客戶的個性化需求,以便企業為客戶提供“對”的產品和服務。除此之外,企業還可以根據客戶的不同交易記錄,將客戶按定的標準進行分類,提供不同層次的優惠措施和售后服務,提高客戶忠誠度,確保客戶能與企業長期開展業務。
??? 5.有利于挖掘客戶的潛在需求,實現針對性營銷策略
??? 每個企業都有定數量的客戶群,企業只有對客戶的需求進行深層次研究,才有可能帶來更多的商業機會。在實施客戶關系管理過程中,系統會產生大量有用的客戶數據,利用智能的分析工具即可發現很多客戶的潛在需求,實現針對性營銷策略。
??? 6.有助于拓展市場
??? 電商環境下,CRM客戶關系管理系統對收集到的客戶信息進行分析,能預測市場活動、銷售活動的變化趨勢,能從不同的角度提供影響產品、成本和利潤數據的因素,并對客戶分布、市場需求趨勢的變化做出科學合理的預測,以幫助企業能更好地把握拓展市場機會。

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