淺析物流企業的CRM客戶關系管理策略

??? 物流企業客戶關系管理現狀
??? 當前經濟形勢下,客戶越來越追求供應鏈的全球體化,以適應跨國經營的需要;跨國公司因也要集中精力于其核心業務而必須更多地依賴于外流外包。他們不只是在操作層面上進行外部協調,而且在戰略層面上也需要借助外界的力量,以期得到更快、更好、更廉價的物流服務。由于受計劃經濟的影響,我國物流企業長期處于行業壟斷狀況,導致大部分國內物流企業對CRM重視不足,沒有把“以客戶為中心”落實到企業文化中去;客戶資源在企業內部未實現共享,導致客戶有時面對的不是完整的企業,而是“各自為政”的不同部門;企業缺乏完整的客戶信息數據,因而無法對已有信息進行數據挖掘分析,甚至連相同客戶的不同訂單也無從辨別,更不用說為客戶提供對的個性化物流服務。
??? 由于不能正確衡量客戶的需求等相關信息,企業決策也只能是基于感性認識做出的選擇,缺乏科學性和連貫性。實際上在我國大多數物流企業,對CRM限于“后期服務”的些環節上。在些物流企業,還把客戶回訪當成次額外服務,離客戶關系管理的高度相差甚遠,更談不上系統性和連續性。
??? 客戶關系管理作為種管理理念,是種能夠從客戶角度出發、保留更多客戶、提高客戶滿意度、充分挖掘客戶潛在價值的經營戰略。國際物流新特征下,企業能否為客戶提供高效、全面、個性化的物流服務,獲得較高的滿意度和客戶忠誠度,是衡量現代物流企業是否具有競爭力的重要標準。
??? 為了提高服務水平,提高企業競爭力,第三方物流企業應該以客戶為中心,從多方面去實現客戶關系管理;第三方物流企業往往把物流服務委托給專門的承運商來執行,而第三方物流企業要負責的是對整個物流過程進行規劃、調控和監督。第三方物流企業將客戶的需求作為企業運作的主要驅動因素,把“以客戶為中心”的理念貫穿到企業的整個運作過程中,始終以客戶的利益為出發點,為客戶節約成本、提高效率、爭取時間。
??? 物流企業客戶關系管理策略
??? 我國物流企業在客戶關系管理方面存在許多不足,客戶關系管理作為現代物流企業的競爭手段和管理系統,要求企業在實施過程中,必須從以下幾點入手,以保證實施的有效性:
??? 第,調整企業經營理念,塑造全新企業文化。物流企業需將客戶關系管理的理念深入到員工中去,形成以客戶需求為出發點,以客戶利益為中心,關注客戶個性需求的物流企業文化,并加強企業與第三方物流,甚至第四方物流企業的溝通與合作,實現資源共享和合理配置,以充分滿足客戶的需求。
??? 第二,規范企業內部組織架構。企業必須建立地以客戶為中心,以了解客戶、服務客戶為目標的組織結構,使企業成為個整體,實現部門間的有效合作,提高客戶的服務質量與速度。
??? 第三,建立完善的數據挖掘系統。數據倉庫是CRM的核心條件,它可以通過分析企業客戶的基本數據,為銷售人員提供詳細的客戶信息和服務細則,真正使對的個性化服務成為可能,提升客戶滿意度及忠誠度。
??? 第四,使用合適的管理工具。對于物流企業行業特征比較突出,客戶數據比較復雜來講,需要專業的數據挖掘工具才能充分進行分析,因此進行個性定制或行業版CRM是較好的選擇。

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