博科資訊:玩轉電子商務,企業ERP、CRM和SCM整合是必然

??? 電子商務系統構成看
??? 企業電子商務是企業應用電子商務的體系保證,是企業實現網上市場交易的基礎。企業電子商務系統由企業內部網絡系統、企業管理信息系統和電子商務站點組成。其中,企業內部網絡系統是信息傳輸的媒介,企業管理信息系統是企業信息加工處理的工具,電子商務站點是企業進行網上商務活動的窗口。
??? 由企業電子商務系統的整體構架我們可知,個完整的電子商務系統離不開高效的實物配送物流系統支撐,即ERP系統和SCM系統的有機結合才能保證網上交易的順利進行;滿足顧客需求是企業電子商務的必然,即CRM系統不能立與ERP系統存在;提高顧客的滿意度,降低企業成本,要求以SCM系統為橋梁,即SCM系統既是CRM系統成功實施的基礎,也是ERP系統成功實施的關鍵。因此,企業電子商務的成功實施必然要求ERP、CRM與SCM整合。
??? 從ERP、CRM和SCM三大系統的功能模塊構成看
??? ERP系統主要包括銷售管理、生產管理、采購管理、成本管理、庫存管理、財務管理、人力資源管理和商業智能等功能模塊。
??? CRM系統主要包括營銷管理、銷售管理、客戶關系管理、呼叫中心、知識管理、服務和支持管理、商業智能等核心模塊。
??? SCM系統主要包括物料需求計劃、銷售管理、采購管理、庫存管理、存貨核算等模塊。
??? 顯然,ERP、CRM和SCM三大系統必須要進行整合,實現整個企業電子商務系統的高內聚低耦合。
??? ERP、CRM和SCM三大系統的功能看
??? ERP體現了世界上較優秀的管理理念,能夠實現企業資源的優化配置。但是,在新的經濟環境下,單的ERP系統僵化,無法滿足客戶個性化需求,解決市場營銷方而的業務管理問題。因此,為適應經濟全球化下的激烈競爭,企業必須要將ERP系統中產生的產品信息、生產進度、庫存情況和財務結算信息可以及時地傳遞到CRM系統中,為客戶提供整個交易過程中的全程跟蹤服務;同時,要將“為了實現對整個供應鏈的有效管理”作為ERP的核心目的,實現對整個供應鏈資源管理,體現精益生產、同步工程和敏捷制造的思想,以及體現事先計劃與事中控制的思想。
??? CRM強調建立以客戶為中心的現代企業,以客戶價值來判定市場需求。CRM能夠通過先進的IT技術,收集和分析客戶的信息,挖掘出潛在客戶,為企業留住客戶并在日益激烈的競爭中贏得主動權。但是,企業單使用CRM,勢必缺乏來自企業后臺的信息,無法與客戶實時響應。而企業內部需求經常會摻雜些額外因素,或者沒有充分利用CRM的先進技術來提升業務需求。因此,企業要根據自己的具體情況和發展戰略規劃,結合企業自身的ERP系統,明確企業的內部需求范圍,確定CRM的功能以及實現深度,使市場與客戶信息,訂單信息、產品和服務的反饋信息及時地傳遞給ERP系統和企業設計部門,從而滿足客戶需求,避免導致前后臺信息脫節,客戶滿意度下降,甚至造成大量客戶流失。
??? SCM是以顧客為導向,以企業為核心,涵蓋了企業供應鏈計劃過程的全部關鍵工作。在實際應用中,SCM完成了ERP的主生產計劃、物料需求計劃、能力計劃或編制車間進度的工作,是ERP成功實施的核心。同時,要保證企業電子商務系統中供應鏈上信息流、物流、資金流、商流4大流的暢通,必須具有對客戶信息進行分析的能力以及與客戶互動的能力,要求SCM與CRM進行整合。只有這樣,才能提高客戶的滿意度與忠誠度、提高供應鏈的靈活性與效率,避免供應鏈將因缺乏交流和信息溝通而僵化,甚至出現斷點,使企業無法了解或響應客戶的需求。
??? 總而言之,企業電子商務需要的是綜合業務應用系統,要求CRM、ERP、SCM整合后的企業電子商務系統具有功能交叉和可變、各類應用并行運行的特點,從根本上拋棄了工業經濟時代的層分工和以規模批量換取生產效率的基本原則。

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