關于ERP 、CRM與電子商務三者融合的思考

??? 在經濟全球化時代,電子商務是企業必然的選擇,現代電子商務模式應是對網絡平臺的支持以及與前端CRM客戶關系管理系統和后端ERP企業資源計劃系統的緊密集成。CRM 從改善客戶關系的角度,而 ERP 從優化企業生產流程的角度來提高電子商務環境下的企業競爭力和利潤。
??? 隨著市場的國際化、經濟的全球化,電子商務時代的企業不可能再固守隅以求得生存,市場成為企業制勝的關鍵。銷售業績、用戶滿意度、用戶忠誠度與市場份額成為企業的重要指標,企業以產品為核心的運作機制開始向以客戶為核心的運作機制轉化。相應的,與客戶保持緊密的聯系,深入了解客戶,快速對客戶的要求作出反映,提供較全面的客戶服務支持等眾多捕捉客戶機會和迎合客戶需求的行為,都是以客戶為核心,帶來的將是更多的客戶和市場份額及更高的銷售業績和利潤。CRM客戶關系管理系統就是順應這要求而出現,CRM 既是套管理理念,也是套基于 Internet 的應用系統,它通過對企業業務流程的重組來整合用戶信息資源,以更有效的方法來管理客戶資源,為客戶提供更經濟、快捷、周到的產品和服務,保持和吸引更多的客戶,以求較終達到企業利潤較大化的目的。借助現代信息技術實施客戶關系管理,較大限度地滿足客戶個性化的需求、使客戶滿意,從而留住老客戶、吸引新客戶,成為企業制勝的法寶,CRM 正越來越為企業所重視。
??? CRM為客戶提供自動化和個性化服務
??? CRM 的功能,先是自動化服務并改善與客戶關系有關的域的商業流程,如銷售管理、市場營銷、客戶服務和技術支持等。CRM 簡化了協調這些業務功能的過程,實現了自動化管理,并將其注意力集中于滿足客戶的需要上。它將多種與客戶交流的渠道,如面對面、電話接洽以及 Web訪問、在線咨詢協調為體。這樣,企業就可以按客戶的喜好使用適當的渠道與之進行交流,獲得多種取得客戶信息、客戶需求與提供信息反饋的方式。
??? 其次,是個性化服務并為客戶提供決策輔助。企業通過客戶信息庫中的資料信息,分析出客戶的個人偏好,為其提供體貼入微的個性化服務,更進步的是,為客戶出謀劃策,提供決策信息。要真正做到這點并不容易,需要對客戶的全方位數據進行全方位的分析,這要用到數據倉庫、數據挖掘這類決策支持工具以及整套科學的決策方法。
??? CRM體系架構
??? CRM 體系架構實現了從般的信息提供、支持交易,到真正為客戶量身定做的個性化服務,其各組成部分及功能如下:
??? 1、呼叫中心:與客戶交互溝通所需手段 Web、E - mail 、電話、傳真等的集成,充分滿足客戶咨訊、購買和服務等信息方面的需求;
??? 2、自動化服務子系統:實現銷售、營銷和客戶服務三部分基本業務流程的信息化和自動化;
??? 3、個性化服務子系統:利用數據挖掘、決策輔助等先進技術,為CRM系統模型客戶提供個性化服務和決策輔助信息;
??? 4、數據倉庫:存儲 CRM 所需要的各種歷史數據;
??? 5、企業應用系統集成:CRM與ERP集成,CRM和ERP互相提供信息,以滿足企業管理、決策需要。
??? 基于電子商務的 ERP、CRM整合
??? 在電子商務的競爭環境下,方面,企業需要個快速、柔性的生產模式,如ERP功能的實現;另方面,需要實現個性化的服務的營銷模式,如 CRM。同時在CRM 與 ERP之間還存在著相互支持、相互依賴的數據信息傳遞關系。先,ERP為 CRM 的數據倉庫提供了豐富的數據;其次,CRM 的分析結果和對市場發展的預測給 ERP提供了決策數據。將 ERP、CRM 與電子商務整合,才可實現真正的在線交易模式,即現代的電子商務模式:從客戶到供應商完全連通,企業內部流程與外部交易完全體化,通過 CRM 實現與客戶的互動營銷,通過 ERP實現整個供應鏈上數據流暢通。較終,CRM 從改善客戶關系的角度,ERP 從優化企業生產流程的角度提高了電子商務環境下的企業競爭力和利潤。這樣種模式,真正體現了網絡經濟時代“以客戶為中心”的思想和電子商務“端到端”的實質。

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