以客戶為中心:快速響應用戶需求是CRM客戶關系管理系統的關鍵

??? 客戶關系管理(CRM)是指管理您與客戶(包括潛在客戶)之間的關系。CRM將各種業務流程、人員和技術結合在起,實現并保持讓客戶滿意這目標。它是種全方位戰略,可幫助您更深入地了解客戶及其行為,以便您與客戶之間建立更牢固、更持久的雙方互惠互利關系。在企業中,“以客戶為中心”的經營理念越來越受到管理者的重視,大到國有企業、集團化企業,小到中小型企業,為了穩固住豐富的客戶資源,紛紛使出了各種“殺手锏”。CRM(客戶關系管理軟件)就是這種種“殺手锏”中的佼佼者,其信息化的管理手段越來越受到眾多企業的青睞。當然,在使用CRM系統的過程中,我國企業客戶關系管理也還存在著些不足。
??? 先,觀念落后。與國外形成客戶關系管理(CRM)的情況不同,我國是先有引進的產品,而不是管理思想,因此,好多企業把客戶關系管理(CRM)看作是信息技術,而非管理理念,不能引起企業的高度重視。企業在系統規劃和實施時由技術主管負責,缺少高層導和營銷、客戶支持、生產等業務部門的參與。項目經理多由技術部門的導擔任,高管理人員未能親自關心負責系統的規劃和實施。
??? 第二,信息技術不成熟。CRM的運行離不開信息技術的支撐,目前比較常用的技術包括:數據倉庫、資料采集、銷售自動化、市場營銷自動化、服務自動化以及呼叫中心或是多媒體客戶服務中心等,而在計算機技術、通信技術、存儲技術等方面我國與發達國家存在很大的差距。當CRM系統在使用過程中出現問題,不能及時有效的進行處理,完不成預期的任務。久而久之,CRM系統成了企業的擺設,不能發揮它的使用價值。
??? 第三,數據采集認識不夠。目前,我國企業對如何收集數據、如何保證數據質量、如何對數據進行處理等問題缺少足夠的認識,從而使企業在實施CRM過程中難以產生所需要的結果。客戶數據通常存儲在公司不同的技術平臺上的多個系統中,企業沒有集成企業內不同系統上存儲的有關客戶的數據,這樣就造成了不同部門對客戶發出的產品信息不同,讓客戶產生誤解。
??? 第四,CRM未能融入企業文化。企業文化是企業在長期發展過程中形成的,是企業的靈魂,指引著企業的發展方向,成為企業的無形資產。CRM的核心思想是以客戶為中心,那么實施CRM的企業就要求從以往的以生產為中心、以產品為中心向以客戶為中心轉變。文化的產生和形成是個漫長的過程,文化變革更非易事,因此,在實施CRM的過程中就容易使CRM的理念與企業的文化相矛盾,CRM未能融入企業文化。
??? 如果沒有對CRM引起高度重視,則企業很難取得成功。畢竟,所有業務行為均圍繞客戶展開。CRM將企業的客戶作為較重要的企業資源,以先進的管理理念為指導,通過基于Internet的信息技術,使企業市場營銷、銷售管理、客戶關懷、服務和支持等經營環節的信息有序地、充分地、及時地、準確地在企業內部和客戶之間流動,實現客戶資源的有效利用,提高客戶滿意度,從而提高企業的競爭能力的種新型管理機制。
??? “工欲善其事,必先利其器。”在這場對于客戶資源的爭奪戰上,由于不同企業產品、服務、規模以及經營方式的不同,每個企業對于CRM的需求大相徑庭,但軟件只有個,如何能滿足眾多的不同需求企業呢?這對于系統的靈活性提出了要求,如果有CRM能夠實現快速配置用戶需求,那么其廠商將能夠在激烈的競爭中獲得自己的席之地。博科ERI-CRM客戶關系管理系統就是這樣種靈活柔性的軟件,它可以根據企業的發展需要快速地向其他企業管理模塊延伸,可以針對銷售環節中的客戶信息、商機階段、項目管理和銷售過程、市場活動、售后服務、數據分析與客戶門戶等功能進行360度整合管理。其核心價值在于能夠適應高速發展的電子商務時代企業的不斷新、業務形式靈活多變、市場競爭如此激烈的環境,幫助客戶實現以客戶價值為中心,整合企業所有資源,高效合理地提高客戶忠誠度。

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